Gestionar los clientes de mi servicio con un CRM: seguimiento antes y después de la venta.

Gran parte del éxito de las empresas se basa en una buena relación con los clientes, de reconocer su valor actual y potencial, de descubrir sus preferencias, atender sus reclamos y sugerencias, procurando garantizar su satisfacción, para obtener su fidelidad hacia la empresa.

Bajo este contexto, las nuevas herramientas tecnológicas han permitido a las empresas competir con mayor eficacia, afectando la optimización de recursos, la complacencia de los clientes y la optimización del tiempo.

En primer lugar, se debe tener claros los conceptos involucrados en el término CRM, ellos son: Customer (Clientes), Relationship (Relaciones), Management (Administración).

La misión de los sistemas destinados al "Manejo, administración o gestión de la relación con los clientes", –Customer Relationship Management (CRM por sus siglas en inglés)- es la de habilitar a las empresas con la tecnología necesaria para obtener las ventajas competitivas necesarias para la optimización de los recursos de ventas y marketing, y que a la vez permitan una relación especializada, efectiva y satisfactoria con los clientes en referencia a los productos y servicios proporcionados, incrementando los ingresos y mejorando rentabilidad de los negocios.

Las aplicaciones CRM se deben integrar con los sistemas de planificación, observación  de datos y toma de decisiones de la empresa; así como con herramientas de flujo de trabajo, trabajo colaborativo  y de gestión operativa.

El CRM debe encauzarse hacia un cambio en la organización de la empresa y en el modo de actuar de los vendedores, de modo que las estrategias y valores del negocio empiecen a centrarse en el cliente, considerando que se trata de un proceso continuo cuyo objetivo es obtener la lealtad de los clientes hacia la empresa.

El propósito primordial de la tecnología CRM es que cada cliente reciba la consideración suficiente de modo que no se pierdan potenciales oportunidades de ventas. Además, el CRM debe proporcionar a cada departamento de la empresa, la información que requiera para poder cubrir sus necesidades particulares. Todo lo anterior, con la finalidad de lograr la fidelización de los clientes hacia la empresa.

Objetivos de un CRM

La utilización de las herramientas CRM permite, entre otras cosas:

1. Conocer a los clientes actuales y potenciales y sus posibles comportamientos dándoles los servicios que valoran y ofreciéndoles los productos que desean comprar.
2. Ahorrar dinero, diferenciando acciones de marketing para cada segmento de mercado.
3. Conocer, a priori, las probabilidades de éxito de una campaña en cada segmento, anticipando comportamientos.
4. Gestionar campañas de marketing que sean proactivas y eficientes.

Beneficios de un CRM

1. La tecnología CRM es la solución ideal para establecer estrategias encaminadas a obtener un mejor conocimiento del cliente.
2. Permite rentabilizar las acciones de ventas y marketing.
3. Se obtiene un conocimiento acabado de las características individuales de los clientes.
4. La integración de datos permite ofrecer un servicio más personalizado a cada segmento de clientes.
5. El cliente accede con mayor facilidad a la información y dispone de servicio y atención las 24 horas.
6. Permite detectar nuevas necesidades de los clientes y consecuentemente generar nuevas oportunidades de negocios.
7. Generalmente, la tecnología CRM, es de fácil implementación y rápida actualización.

Una empresa que utilice tecnologías CRM, podrá ofrecer una propuesta de valor para el cliente mediante la oferta de un producto superior, respaldado por un excelente servicio, pero en función de obtener mejores réditos para la compañía.